La logistique est un domaine très dynamique et les reflets de ce dynamisme sont les changements incessants qui interviennent dans ses activités de formation et constellations d'emplois. Le guide de l'innovation rassemble des expériences vécues dans ce domaine, qui permettent de tirer des enseignements ou d'encourager des évolutions plus importantes. Dans ce dernier chapitre, nous décrivons brièvement certaines tendances communes décelées dans les cas présentés. Ce chapitre se concentre sur deux questions en attente de réponses qui sont en lien très étroit entre elles:

Qu'est-ce qui déclenche les innovations?

Quelles sont les tendances communes observées dans les cas innovants?

Au regard de ces deux questions, nous observons l'émergence de quatre tendances majeures dans les cas présentés:

1. La logistique est une activité en croissance qui induit une demande de structuration plus développée des initiatives d'emploi et, plus singulièrement, de formation. Ces initiatives peuvent intervenir à plusieurs niveaux: de l'entreprise, des prestataires de formation, du secteur.
2. En logistique, un certain nombre d'évolutions est enregistré qui induit une demande d'activités d'emploi et de formation. Nous pouvons mentionner, à cet égard, les problématiques suivantes détectées dans les cas étudiés: une attention accrue à la sécurité et aux conditions de travail, le besoin d'optimiser les flux logistiques au fil de chaînes d'approvisionnement de plus en plus larges et l'importance accrue des TIC.
3. Certains groupes d'entreprises et de travailleurs sont traditionnellement difficiles à rejoindre, pour leur assurer une formation et une politique structurée de gestion des ressources humaines. C'est le cas, par exemple, des petites et moyennes entreprises (PME) et des travailleurs peu qualifiés. Certains cas révèlent la mise en place de réponses spécifiques aux besoins de ces groupes. Ce qui nous amène naturellement au point suivant.
4. Des modalités créatives d'offres de formation sont nécessaires pour répondre au besoin grandissant de formation. Il est tout d'abord important de maintenir des liens étroits avec la pratique au jour le jour afin de donner aux travailleurs de la logistique qui suivent une formation le sentiment qu'elle est pertinente. En deuxième lieu, il est important d'offrir une formation flexible afin d'adapter la formation aux demandes précises des entreprises et des stagiaires individuels. Cette flexibilité peut s'appliquer au contenu, au moment, au lieu et au rythme. L'utilisation de TIC en tant qu'outil de formation peut constituer un moyen d'assurer la flexibilité.

Ces quatre tendances sont en corrélation étroite. Pour éclairer notre propos, une illustration peut être utile. En Suède, a été lancée une initiative de formation théorique pour améliorer la sécurité de la conduite du chariot élévateur. Elle repose sur un cours d'encadrement en ligne ("E-Truck"). Son contenu s'inscrit dans le cadre des besoins identifiés par l'organisation des employeurs suédois au niveau sectoriel. L'utilisation de cet apprentissage en ligne présente une flexibilité de lieu et de rythme d'apprentissage, et constitue une méthode attirante pour ces groupes cibles.

Activités de logistique

Les quatre tendances sont également reprises dans la figure ci-dessus. Les trois premières tendances sont des déclencheurs qui correspondent aux activités de logistique et qui exigent de promouvoir plus avant la formation et les constellations d'emploi. Dans cette optique, les réponses présentent un caractère flexible (tendance 4). Dans le suivi des conclusions, nous élaborons chacune des quatre tendances.

La logistique est une activité en phase de croissance

La logistique est une activité en pleine évolution. Dans les entreprises de logistique, qui connaissent une croissance importante, les structures d'emploi et de formation doivent se développer. Dans une organisation en croissance, une certaine formalisation s'avère nécessaire pour structurer l'organisation et les trajectoires de carrière. Les qualifications nécessaires (et faisant défaut) deviennent plus palpables. Hays Logistics en Grèce en est une bonne illustration. Ce qui a constitué une base importante au développement de leurs activités de formation a été la mise au point de profils d'emploi de leurs travailleurs. Dans ces profils d'emploi, des questions importantes pour leurs clients, en vue d'améliorer la qualité du service, ont été intégrées. Les nouvelles activités de formation sont en lien étroit avec les modèles de mobilité de l'entreprise, ce qui valorise l'attrait de la participation pour les travailleurs.

Cependant, la logistique est une activité en croissance qui exige des réponses d'autres acteurs. De nouvelles institutions peuvent parfois devoir se mettre sur pied pour offrir aux entreprises le personnel nécessaire et assurer la poursuite de sa formation alors qu'il est déjà employé. Les deux cas en Belgique (LOGIS/GLOBIS en Flandres et le FOREM en Wallonie) sont deux exemples d'institutions qui sont mises en place pour servir les entreprises de logistique en voie de développement. Elles forment et mettent à l'épreuve des travailleurs qui ont souvent travaillé dans l'industrie lourde et minière dans le passé. La montée en puissance des activités de logistique requiert des réponses créatives aux besoins profonds de formation/recyclage. L'espace d'évaluation de GLOBIS et la coopération avec des partenaires régionaux dans le cas du FOREM sont des exemples concrets de telles réponses. L'espace d'évaluation de GLOBIS met à la disposition un moyen assez peu onéreux d'évaluer la capacité des candidats aux emplois, aux fonctions d'entreposage, ainsi qu'un moyen d'identifier les points relativement faibles des personnes qui occupent déjà des emplois, mais nécessitent une formation additionnelle. L'évaluation est effectuée dans une simulation d'entrepôt, un mini-entrepôt. Le FOREM promeut la formation de chômeurs et travailleurs en contact étroit et permanent avec d'autres acteurs de la région, tels que des entreprises, des organisations d'employeurs et une université. La formation pour chômeurs conserve toute son actualité en intégrant les expériences de formation de salariés dans l'entreprise et les évolutions prévues par les différents partenaires.

L'essor des activités de logistique accroît la nécessité de structurer la question des qualifications sur un plan plus sectoriel. Dans le passé, les questions de qualification dans le secteur de la logistique étaient moins structurées, parce que les activités de logistique étaient plus éclatées entre plusieurs secteurs et ne se voyaient guère prêter d'attention. Le développement de ces activités a conduit à de nouvelles initiatives de structuration:

• Au Portugal, le secteur de l'automobile a réalisé une évaluation en profondeur de l'état actuel de ses ressources humaines et de leur disponibilité, mais aussi des besoins de qualifications. La logistique a été considérée comme un domaine dans lequel l'écart entre les qualifications nécessaires et disponibles est le plus profond Ce constat devrait déboucher sur de nouvelles initiatives en matière d'infrastructure de formation.
• Un des cas en France décrit l'intégration des définitions d'emplois en logistique dans la convention collective du secteur transport. C'est une reconnaissance de l'importance grandissante de ces types d'activités, qui le conduit à occuper une position claire dans le dialogue social. Des définitions d'emplois sont mises au point pour plus de 20 emplois en logistique sur base d'une analyse de la situation d'entreprises. En outre, une relation est assurée avec les cours de formation en place pour ces types de fonctions.
• Un autre cas français décrit l'inclusion des emplois en logistique dans un système national de descriptions d'emplois (R.O.M.E.) qui utilise une méthodologie très élaborée, sophistiquée.
• Aux Pays-Bas, le marché des cours de formation en logistique gagne en transparence grâce aux initiatives des organisations sectorielles et d'emploi pour parvenir à un système de certification uniforme (cas EVO).
• Au Danemark, les partenaires sociaux ont pris l'initiative de mettre au point un cours qui s'adresse spécifiquement aux travailleurs en entrepôts ayant déjà une certaine expérience, afin de leur assurer la possibilité d'obtenir un diplôme délivré par le système d'enseignement professionnel, et permettre ainsi à ces travailleurs de faire valoir plus aisément les qualifications acquises dans le domaine de la logistique.

Nouvelles évolutions en logistique en tant que déclencheur

Une des questions qui se pose au contenu de la formation et qui se voit prêter une attention accrue est la question de la sécurité et des conditions de travail. Si les travailleurs sont exposés régulièrement à des conditions de travail telles que des soulèvements manuels, du bruit, des températures extrêmes et de la poussière, ils sont susceptibles de connaître des problèmes et de ne plus être à même de travailler, ce qui pourrait engendrer des coûts sociaux. Il en va de même de la sécurité. Dans l'entrepôt, les accidents ne sont pas rares. La formation peut s'avérer importante pour prévenir de tels accidents. En France, ce constat a conduit à une formation obligatoire, dans le cadre de laquelle des mesures d'examen et de mise à l'épreuve sont prévues. Dans d'autres pays, une attention de plus en plus grande est prêtée à la réglementation de cette dimension. Les rapports nationaux de NOVALOG l'évoquent également. Un autre exemple de l'importance grandissante de la sécurité est ce cours en ligne pour caristes, organisé en Suède, auquel il a été fait référence ci-dessus ("E-Truck"), dont le contenu répond aux besoins définis par l'organisation des employeurs en Suède. Au Danemark, les partenaires sociaux sont engagés dans la mise au point de différents outils pour les entreprises qui doivent les aider à analyser leurs flux logistiques, surtout la manutention. Une des idées sous-jacentes est l'amélioration des conditions physiques de travail.

Le dernier exemple naît de l'idée que les entreprises peuvent encore engranger des gains en améliorant leurs flux logistiques et la prise de conscience des différentes options en la matière. Les entreprises individuelles reconnaissent que les travailleurs doivent mieux appréhender les flux logistiques et la chaîne d'approvisionnement pour être plus performants. A cette fin, la direction et les travailleurs devraient avoir une meilleure conscience de leur rôle au sein de la chaîne d'approvisionnement. A titre d'exemple, nous épinglerons le cas d'une entreprise de fabrication de vêtements en Irlande où de nombreux travailleurs ont été formés pour mieux connaître la chaîne logistique et leur position dans cette chaîne. C'est plus particulièrement dans les petites entreprises que la connaissance de la gestion de la chaîne d'approvisionnement est plus faible. Pour améliorer cette situation, plusieurs acteurs, dont l'organisation de l'industrie au Danemark, ont pris l'initiative d'un cours particulier en logistique pour PME ("focus on logistics"), doté d'une structure (modulaire) conçue précisément pour ce groupe, et accordant notamment une place significative aux tâches concrètes de travail individuel à réaliser chez soi.

Les applications TIC ont pris de plus en plus d'importance en logistique. Ces applications sont utilisées pour optimiser les processus et réaliser des simulations dans la conception du processus. Dans les processus de logistique, le flux des marchandises est accompagné de flux d'informations assurés par les TIC. Une illustration de ce nouveau programme qui intègre de nouvelles évolutions dans ce domaine (notamment le commerce électronique) est le cas de la "e-logistique" en Autriche. Cependant, l'importance grandissante des applications TIC ne se limite pas au type de fonctions plus "col blanc". Pour certains cas qui correspondent aux fonctions d'entrepôt, le besoin de formation des travailleurs aux nouveaux systèmes de gestion est un élément de référence important. Dans deux cas, ce type de formation se fait dans une entreprise de simulation (VTL aux Pays-Bas et DEKRA en Allemagne). Les travailleurs qui font l'apprentissage des systèmes de gestion de l'entrepôt dans une entreprise de simulation ont l'avantage de pouvoir être formés avant l'introduction d'un nouveau système dans leur entreprise. Les travailleurs peuvent ainsi perdre leur crainte face à ces nouvelles applications et se mettre au travail dès leur arrivée dans l'entreprise. En outre, une entreprise de simulation est un environnement dans lequel les erreurs n'ont pas de conséquences négatives sur le processus de production, et sont au contraire utilisées de manière optimale pour en tirer des enseignements.

Les PME ont des difficultés à développer une politique bien structurée de gestion et de formation des ressources humaines. Elles manquent souvent de connaissances en la matière et les pressions constantes des activités au jour le jour sont autant de difficultés sur la voie du développement de ce champ. Cependant, ces entreprises sont aussi confrontées au type d'évolutions évoquées ci-dessus et qui exigent une réponse pour le personnel. Et à cette fin, elles dépendent souvent d'initiatives d'organisations extérieures. Nous avons déjà mentionné l'initiative danoise de mise au point d'un cours pour ce genre d'entreprises de logistique. Un autre exemple est le cas d'un cours de formation en Irlande ("Business Improvement Through Supply Chain Strategies"), qui s'adresse précisément à ce type d'entreprises, en faisant appel aux services d'une organisation de formation en Irlande. Les deux cours présentent de nombreuses similitudes et sont en lien étroit avec le groupe cible d'entreprises. Une partie non négligeable des deux cours consiste à accomplir des missions concrètes qui sont étroitement associées aux activités que le personnel est appelé à réaliser dans sa propre entreprise. Une autre ressemblance est la flexibilité des modalités d'accompagnement pour dépasser les problèmes, notamment dans les missions concrètes. Le programme danois offre un service d'écoute téléphonique et dans le cas irlandais, des formateurs/consultants sont mis à la disposition pour assurer un soutien au développement des projets des participants. Les deux cours présentent une structure modulaire flexible.

Un autre type d'entreprises dans le domaine de la logistique pour lequel il s'avère traditionnellement difficile de développer une politique de gestion des ressources humaines et de formation sont les agences de travail intérimaire. La charge de travail dans les entrepôts étant extrêmement instable, de nombreuses entreprises de logistique recourent à des agences de travail intérimaire. Ces agences ont le problème suivant: si elles investissent dans la formation, par exemple, il y a beaucoup de chance pour qu'elles ne profitent que très partiellement de ses bénéfices, parce que les travailleurs intérimaires peuvent quitter rapidement l'agence et l'investissement est alors perdu pour l'agence. Cependant, dans deux cas de Randstad - un important prestataire de travailleurs intérimaires dans le domaine de la logistique - illustrent la signification grandissante des activités de formation et de développement personnel parce que la qualité prend de plus en plus de relief pour leurs clients. Ce qui joue un rôle pour ce genre de prestataire de travail intérimaire est qu'en période de pénurie de travail, notamment, les activités de formation peuvent également valoriser l'attrait et ainsi fidéliser les travailleurs. En outre, au moins aux Pays-Bas, la législation en matière de travail temporaire a été libéralisée et a conduit à allonger les carrières auprès d'agences de travail intérimaire et à intégrer des obligations de formation dans la convention collective. Les deux cas de Randstad révèlent la volonté de trouver des voies et moyens pour motiver les travailleurs à suivre des formations. A cette fin, ils insistent sur l'importance de la formation ; ils donnent aux cours un caractère très concret ; ils font porter par les salariés une partie des coûts afin qu'ils prennent conscience qu'ils investissent en eux-mêmes et qu'ils soient ainsi encouragés à aller jusqu'au bout de la formation ; ils mettent à leur disposition les moyens de rendre transparentes pour les autres travailleurs les formations suivies et de faire valoir ce qu'ils ont acquis grâce à ces formations. Assortir, par exemple, les cours de formation d'une reconnaissance générale est une manière d'y parvenir.

Le problème de rejoindre les agents d'entrepôts par la formation est, par nature, plus général et récurrent dans d'autres cas de figure. Les travailleurs, qui ont le niveau le plus bas d'éducation au sein de l'entrepôt, représentent généralement le groupe qui est le moins familiarisé avec la formation. Certains de ces travailleurs ont vécu des abandons scolaires et ont de mauvais souvenirs d'environnements proches du milieu scolaire. Il est important pour ce groupe de prévoir une formation concrète et flexible. L'exemple danois d'un cours pour travailleurs expérimentés en entrepôts présente l'avantage d'être flexible dans la mesure où il se limite à se concentrer sur les compétences qui font défaut. Les compétences acquises sont reconnues, ce qui évite aux stagiaires de devoir passer beaucoup de temps dans des sessions de formation pour revoir ce qui fait déjà partie de leur bagage de connaissances et évite donc d'amenuiser leur motivation. Un autre élément important pour la motivation, toujours dans le cadre de ce cours, est qu'il débouche sur un certificat généralement reconnu à l'agent d'entrepôt par le système d'enseignement professionnel.

Le contenu et l'organisation des cours: concrets, flexibles et personnalisés

La logistique est une activité souvent interactive, concrète, et qui se consacre à la solution de problèmes au jour le jour. La formation retire les stagiaires du contexte de leur travail quotidien. L'avantage est qu'ils ont la possibilité de réfléchir et de prendre du recul par rapport à la routine, au quotidien. Cependant, de nombreux cas reflètent que pour intégrer les acquis de la formation, la distance par rapport à la pratique du travail ne peut pas être trop importante. A titre d'exemples, voici quelques modalités pour assurer une certaine proximité:

• Intégrer des cas "réels" d'entreprises dans le contenu de la formation. Un exemple est un cas de formation en Hongrie qui fait usage de vidéos filmées dans des conditions réelles et qui montrent les processus logistiques dans un certain nombre d'entreprises hongroises (dont l'entreprise des participants eux-mêmes) qui sont ensuite discutés. On pourrait qualifier cette formation d'"apprentissage par la visualisation".
• Associer étroitement les missions avec la pratique de travail des stagiaires. Dans certains cas, les stagiaires doivent travailler sur un projet concret dans leur propre entreprise.
• Utiliser la période de stage dans une entreprise.
• Evaluer ultérieurement avec les anciens stagiaires et discuter de la mesure dans laquelle le contenu de la formation correspond aux pratiques de l'entreprise. Le FOREM en Belgique illustre notre propos: il invite les anciens chômeurs stagiaires, qui ont trouvé un emploi, à discuter de la pertinence de la formation.
• Les entreprises de simulation. Tant l'académie Dekra en Allemagne que VTL aux Pays-Bas sont des exemples d'entrepôts réalistes conçus précisément afin de former.
• La simulation qui recourt à des outils TIC. Les usagers sont directement confrontés aux conséquences de décisions concrètes et comportements dans le domaine de la logistique grâce à des simulations mises à la disposition par les outils des TIC. Un exemple de Hongrie contient des simulations d'utilisation facile parce qu'elles s'inscrivent dans le cadre du logiciel standard. En outre, ces programmes offrent des possibilités d'adaptation au contexte précis de l'usager. Le contexte s'élargit dans des jeux de gestion. Un exemple finlandais est le cas de "Realgame" qui essaie de refléter la complexité d'une entreprise, dans laquelle les processus de logistique se situent dans le contexte plus large de l'entreprise. Le programme propose de nombreuses options de personnalisation du jeu pour s'approcher de la situation de l'entreprise de ceux qui travaillent avec ce jeu. Dans le cas du Royaume Uni, une sorte de jeu de gestion avec une entreprise virtuelle dans un monde virtuel ("SCILWorld") est intégrée au concept d'apprentissage en ligne.

Une autre tendance qui revient dans de nombreux cas est l'importance de la flexibilité du contenu et de l'organisation de la formation. La flexibilité signifie qu'il y a des possibilités d'adaptation de la formation à l'exigence précise ou à la situation du client (individuel et/ou entreprise). Parfois, cela peut renvoyer à l'importance de la proximité de la pratique du travail discutée ci-dessus. Un certain nombre de cas révèlent que la formation peut être modifiée pour qu'il y ait un rapprochement de la pratique de travail des participants. La personnalisation dans le jeu de l'entreprise "Realgame" en est un exemple. Les entreprises de simulation de Dekra Academy sont conçues en fonction des souhaits des entreprises qui envoient leurs travailleurs se former. Plusieurs options sont disponibles pour le système de localisation, le type de système de gestion de l'entrepôt, et l'organisation de l'administration des articles (par exemple, scanners, administration manuelle).

De nombreux systèmes de formation ont une structure modulaire, qui offre aussi une flexibilité plus importante, tant pour l'employeur que pour le stagiaire. Un exemple de la flexibilité à l'égard de la situation individuelle est le cours de logistique électronique, en ligne, qui peut être organisé pour servir trois niveaux différents de groupes cibles.

Certains cas décrivent encore une sorte d'évaluation en amont pour être à même de personnaliser la formation et la faire correspondre à la situation de départ des stagiaires. Pour illustrer notre propos, nous épinglerons l'évaluation dans un mini-entrepôt de GLOBIS en vue d'identifier les points faibles et les nécessités de recyclage, ainsi qu'un système d'examens structuré utilisé par Randstad Allemagne pour les travailleurs en entrepôts. La formation au Danemark pour la qualification officielle des agents en entrepôts illustre encore cette dimension. La première étape de cette formation est de dresser l'inventaire des compétences qui font défaut aux stagiaires pour pouvoir prétendre à la qualification officielle et que la formation puisse se concentrer sur ces aspects précis.

La flexibilité ne doit pas seulement s'appliquer au contenu de la formation, mais aussi à son moment et à son rythme. Par exemple, les cours qui s'adressent plus particulièrement aux PME essaient de conjuguer adéquatement le suivi de sessions de formation avec les obligations du travail journalier, par exemple, en prévoyant des sessions de formation relativement "courtes". Chez Dekra, le participant peut commencer la formation quand il le souhaite (pas de date fixe de début de formation). Dans la partie plus théorique de la formation de Dekra, les stagiaires gèrent leur propre rythme de formation. Il en va de même chez Hays Logistics en Grèce.

Un moyen important pour accentuer la flexibilité du temps de formation, de son lieu et de son rythme sont les TIC, en tant qu'outils de formation. L'apprentissage en ligne présente potentiellement de nombreux avantages. La flexibilité du temps de formation et de son lieu illustre ce type d'avantages. Les pressions du travail sont souvent très lourdes en logistique, et il est difficile de consacrer du temps à la formation, notamment lorsqu'elle suppose de s'absenter de son travail. Le cas d'un cours à distance en Irlande illustre les possibilités de flexibilité du moment de du lieu de la formation. Cet avantage de la flexibilité du lieu de formation est encore illustrée par le cas ILI (Espagne), qui révèle que les communautés hispanophones d'Amérique latine ont accès à la formation. Le cours à distance offert par l'Irlande est accessible aux Etats-Unis, en Australie et au Bahrein. L'apprentissage en ligne peut donc constituer une manière d'accroître la portée des cours, offrir une possibilité flexible d'apprentissage. Une grande accessibilité est souvent une nécessité dans le cas de l'apprentissage en ligne. Ces investissements élevés ne peuvent être récupérés que par un volume important d'usagers.

L'apprentissage électronique peut présenter également des avantages pour la démarche d'apprentissage comme telle. Le cas d'un cours de conditionnement en Suède illustre que l'enseignant peut occuper une position moins centrale dans le cadre de l'apprentissage en ligne et que l'échange de connaissances entre les participants en formation peut être facilité grâce à cet enseignement.

L'entièreté de l'éventail des cas donne une idée de ce qui se passe dans le monde dynamique de la formation et de l'emploi en logistique. Ces exemples peuvent inspirer d'autres personnes qui travaillent dans ce domaine et qui souhaitent progresser.